Наверх

Что предпочесть — переписку по мейлу или телефонный звонок?

Что предпочесть — переписку по мейлу или телефонный звонок?

Не отправляйте это письмо. Снимите трубку! Почему лучше говорить, чем писать мейлы, рассказывает Энтони Тянь, директор и основатель компании Cue Ball, соавтор книги Heart, Smarts, Guts, and Luck: What It Takes to Be an Entrepreneur and Build a Great Business.

В свой список самых важных дел я включил пункт: "уделять больше внимания живому общению, а не параллельной переписке на экране Blackberry". Особенно важно живое общение в тех случаях, когда люди стараются разрешить какой-либо конфликт или обсуждают важные бизнес-решения. Очень популярна тенденция — заниматься решением сложных вопросов по электронной почте, однако такой путь всегда более долгий и куда менее эффективный, чем при живом разговоре. 

Почему мы для общения так часто выбираем электронную почту? Она помогает нам уклоняться от решения проблем, увиливать, избегать ответственности с меньшим напряжением и стрессом, чем в беседе один на один с коллегой.

Меня, как и многих читателей, постоянно втягивают в множество непродуктивных и бесконечных перекидываний и-мейлами там, где следовало остановиться на втором заходе. А потом — взять телефон и позвонить, чтобы сразу решить вопрос.

Почему общение по электронной почте недостаточно эффективно

1. Отсуствует эмоциональная окраска информации.

Самый большой недостаток и опасность электронной переписки в том, что легко неправильно интерпретировать ее тон и контекст. В живой беседе интонации говорящего так же важны, как и то, что он говорит. В электронной почте трудно разглядеть чувства за словами.

2. Электронная почта и текстовые сообщения часто способствуют реактивным ответам, а не конкретным действиям для продвижения вперед.

Как ни странно, в общении по мейлу человеку трудно сделать паузу и подумать, что ему следует сказать. И он попадается на любую провокацию или сгоряча резко отвечает на кажущееся оскорбление. Отправленное письмо назад не вернешь, даже если по лицу собеседника ясно, что его речь истолкована ошибочно.

Один из моих коллег предлагает не реагировать на любые провокационные сообщения, не переспав с этим ночь. Реактивные реакции встречаются в живой дискуссии, но они, как правило, более продуктивны. Ирония в том, что хотя электронная почта как асинхронный канал имеет запас для того, чтобы дать более обдуманный ответ, она часто способствует немедленным реакциям. Почему? Потому что лаять всегда проще, чем укусить.

3. E-mail стимулирует дискуссию. 

Из-за двух вышеназванных причин я видел слишком много дискуссий, которые выходят далеко за рамки полезных обсуждений. Хуже того, я встречал ситуации, когда невинные дискуссии перерастали в конфликт, поскольку легко неправильно понять чужие намерения и интересы в онлайн-общении. Когда я спрашивал людей, обсуждали ли они проблему по телефону или просили о встрече с коллегой, чтобы попытаться найти решение, как правило, они отвечали "нет".

Электронная почта — один из стимулов производительности в последние два десятилетия. Благодаря социальным коммуникационным платформам, таким как Твиттер и Facebook, коренным образом изменился и обогатился набор способов, которыми мы можем взаимодействовать. Тем не менее мы должны признать, что цифровые каналы не могут заменить живого разговора. Электронная почта и социальные сети помогают создавать новые деловые связи и углубить существующие, но они не могут заменить реальный мир. Цифровая связь ускоряет темп формирования и расширения отношений, но снижает скорость решения деловых вопросов.

В следующий раз, когда вы попытаетесь решить вопрос по электронной почте, спросите себя, не лучше ли это сделать в реальном разговоре. И имейте мужество, чтобы остановить дискуссии по электронной почте и набрать телефон. Или еще лучше — назначить встречу.

Опубликовано 28.11.2011

HBR