Наверх

Про радость, вино и розовый бантик. Все тайны ресторанного дела

Про радость, вино и розовый бантик. Все тайны  ресторанного дела
Я поехала в ресторан GIARDINO, потому что услышала невероятную историю о том, как здесь заказали и распили бутылку вина, стоимостью в четыре с половиной тысячи евро трое молодых мужчин, пришедшие с моря в шортах и майках. Официантка, не моргнув глазом, откупорила эту бутылку и разлила вино по бокалам.

...Честно, я не поверила. Поймите правильно, в том, что найдутся люди, которые могут потратить такие деньги на бутылку вина, я не сомневалась, но продавать такое вино и не знать о платежеспособности клиента, да кто же на это отважится?!. Совсем недавно я слышала историю о том, как скромно одетому мужчине, который заказал двести граммов Hennessy в одном весьма приличном рижском ресторане, принесли всего сто со словами: -«Вы знаете, это очень дорогой коньяк! У вас будут деньги оплатить заказ?»

Одним словом, я отправилась в Юрмалу, и Яна Карпенко, менеджер ресторана, поделилась со мной тайнами ресторанного дела

 

Яна Карпенко

Вместе с Колей Сироткиным в середине девяностых открывала первый ресторан при казино в Одессе. В ресторанном бизнесея работала очень долго, затем перешла в торговую сеть Максима на должность директора производства, Через пять лет отправилась в Белорусси, занималась развитием большой торговой сети «Родная сторона». Но тосковала по любимой ресторанной работе и с радостью приняла предложение – открыть в Юрмале новый ресторан итальянской кухни GIARDINO. 

Яна Карпенко 

 

История с дорогим вином

Все просто, - улыбается Яна. - Некоторые дорогие вина нам разрешают продавать. Некоторые мы покупаем для коллекции. С каждым годом цена бутылки хорошего вина растет. И если коллекционная бутылка в 2005 году стоит двадцать евро, то в 2014 его цена может вырасти до восьмидесяти или ста евро. Коллекция вин - это целый мир, которым руководит наш сомелье Лотарс. В нашем ресторане есть винный погреб, где лежат и растут в цене наши коллекционные вина. И не надо думать, что богатые люди ничего не понимают в винах и гоняются только за ценой! Они очень хорошо в них разбираются. И отлично знают рыночную стоимость каждой бутылки, которую заказывают.

Те парни с пляжа были знатоками вин и оценили нашу коллекцию. Они, отведав, могли сказать, какого года вино, какие в нем сорта винограда, что за погода была в год созревания. Если люди знают толк в коллекционных винах, значит они их пробовали, и не раз. Так что мы практически не рисковали насчет того, что они не смогут расплатиться.

 

- А вот скажите, Яна, ведь не все люди могут позволить себе не только купить такие дорогие вина, но и даже войти в ресторан с такими ценами. Вам не кажется, что в нашей скромной стране вы чересчур жируете?

Лицо Яны приобретает выражение некоторого недоумения.

- Мы не жируем. Мы повышаем статус Латвии. Если Латвия – европейская страна, и мы стремимся встать на один уровень с другими европейскими странами, то мы должны предлагать и соответствующий сервис. Нам надо увеличивать количество квалифицированных заведений, которые задают высокий статус стране, чтобы мы могли удовлетворить запросы состоятельных людей, которые к нам приезжают.

Тут я не выдерживаю и благодарно киваю, соглашаясь с Яной. Как же хочется, чтобы нашу страну посещали не только писающие на наши памятники иностранные люмпены, которых интересуют у нас исключительно недорогие бордели да выпивка подешевле! 

 

Коллектив и как его создать

За время своей работы с людьми, я поняла, что воспитывать коллектив можно только своим примером. Руководитель показывает определенную манеру поведения с клиентом, они её копируют и перенимают. Не покажешь – не сделают. Сколько не говори. В подборе кадров и стиле работы не все зависит от меня. Важно учитывать и желания самих владельцев ресторана. Они могут выдвигать любые критерии. Например, весь обслуживающий персонал – милый, в розовом и в бантиках. И это уже твоя задача, как менеджера – довести персонал до состояния “милый и в бантиках”.

Что касается того, кто лучше подходит для работы в ресторане, мужчины или женщины, скажу, есть работы, которые мы четко делегируем одним, или другим . Мужчина всегда лучше обслужит женщину, а женщина мужчину. Мужчин и женщин у нас 50 на 50. Одинаковое количество как на кухне так и в баре. Равновесие полов.

 

 

К вопросу о зависти и ревности

В хорошем ресторане есть правило: официанты должны обслуживать посетителей так, чтобы не вызвать ревностных эмоций. Никакого соревнования – кто красивее, офицантка или посетительница, кто лучше разбирается в винах, сомелье или клиент. Мы над этим тщательно работаем. Проводим семинары на тему: как мы должны выглядеть. К нам приезжали визажисты, парикмахеры. Красили девушек и показывали, как должна выглядеть официантка, чтобы поддержать деловой стиль работы ресторана. Помню, когда-то, в девяностые, я встречала женщин, которые шли работать в рестораны с целью найти мужчину. Это были определенного типа женщины. Они и ходили по другому, и одевались по-другому, и красились ярко, и ногти у них были длинные. Прямо, как коготки – вцепиться и удержать. Но сейчас – время другое. Или ты работаешь, или – ловишь мужа. Ведь если ты идешь на ресторанную работу с целью “ловить мужа”, то работаешь по-другому, спустя рукава. Персонал не готов закрывать глаза на чьи-то уловки, и никому не нужны сотрудники, которые не работают.

К нам приходят посетители, которые очень хорошо разбираются в винах. Обслуживают их двое мужчин-сомелье, которые отлично ловят те нюансы, которые хочет знать клиент, понимают о чем сами говорят, уважительны и убедительны. Они рассказывают, а не спорят.

 

Скажите пожалуйста, а меняется ли у вас отношение к клиенту, в зависимости от размера и стомости его заказа?

Никогда! Истории с заказами бывают разные. Иногда – очень поучительные. Предрождественским морозным вечером в наше кафе при ресторане заходит пожилой мужчина и заказывает одну кружечку чая. Согреться. К чаю мы обычно подаем варенье, часто оно нашего приготовления и не продается. Мужчина говорит:

-Мне очень понравилось ваше варенье, не могли бы вы мне его продать?

Мы отвечаем:

-Нет, к сожалению, это варенье не продается. Но мы можем вам его подарить.

Мы кладем варенье в баночку и дарим человеку сто пятьдесят граммов варенья. Мы часто так делаем, когда у нас про это варенье спрашивают. И на следующий день этот мужчина снова приходит к нам и покупает у нас пачку чая. Мы представляем французскую компанию Марьяш Ферре, а они, помимо эксклюзивного чая, продают уникальные чайники. Фирма считает, что чай лучше всего заваривается в специальных стеклянных чайничках. Стоят такие эксклюзивные чайники около пятиста евро. На третий день пожилой мужчина заказывает у нас такой чайник в подарок для жены. Он платит за него деньги, но просит пока оставить чайник у нас. На четвертый день, когда мы пакуем подарки к Рождеству, мужчина приходит за своим чайником, видит, как красиво заворачивают подарки, и покупает еще пять чайников для своих друзей.

Чем вызвано желание сделать такие покупки? Баночкой варенья в подарок? Ты никогда не знаешь, когда и чем ты попадешь в чье-то сердце. Вся наша работа состоит из маленьких шажков, когда ты просто идешь кому-то навстречу.

 

В основе любого успешного бизнеса – чья-то мечта

Для тех, кто хотел бы заняться ресторанным бизнесом открою секрет: прежде всего нужно слушать свое сердце. Работа должна быть в радость. Нет критериев « работать больше» или «меньше». Ты должен работать столько, сколько требуется для решения конкретной рабочей задачи. Можешь решить за час – пожалуйста. Нет – будешь работать до тех пор, пока не справишься.

Еще, ты должен всегда понимать, где, в каких моментах теряешь силы. Если какой-то конфликт тебя выпотрошил, надо искать корни : почему он случился? И что можно сделать, чтобы это не повторилось. Предположим, какой-то сотрудник все время провоцирует , изматывает своими претензиями, И ты очень четко, раз за разом, объясняешь ему правила игры. Самый легкий способ избавиться от проблем: “У тебя не розовый бантик, пошел вон!” А ты попробуй найти с таким человеком общие точки пересечения. Заставь его захотеть именно этот бантик, как орден! И мы сидим, разговариваем, пишем обязательства. Например: “ Я обязуюсь завтра причесаться аккуратно, носить только тщательно выглаженные брюки или юбку”. Записанное выполняют гораздо чаще, чем сказанное.

 

Меню как персональная библия

Самые частые претензии к персоналу, это конечно – поведение и внешний вид. Потом – знание меню. Обслуживающий персонал должен его назубок выучить. Это его персональная библия. Он должен знать, что есть в меню, из чего состоит блюдо, что можно из него убрать, чем заменить и возможно ли такое. У клиента может быть миллион вопросов по меню, и официант обязан знать на них ответ. Не знает – не выполняет свои прямые обязанности.

Есть много нюансов и правил для работников кухни. Шеф-повар у нас итальянец Vincenzo Di Grandi. с отменным вкусом. Меню для ресторана составляет он. Но у него свое видение, а наши клиенты – часто русские. И итальянец никогда не поймет селедку, холодный суп, салат с майонезом. Наш вкус – это скорее сладко-соленое. То есть существует огромная градация вкусов. И приходится лавировать.

Кухня Италии по себе – соленая. Наш ржаной хлеб сладковат – там есть солод, мы любим копчености. Любим помидоры со сметаной . А для итальянца сметана - это другой продукт . Вовсе не для салатов. Поэтому у нас есть девушка сушеф, которая выравнивает вкусы. И если клиент хочет картошку с лисичками, то это делает тот, кто понимает, каким это должно быть на вкус.

 

 

Как гасить конфликты

Любые конфликты в коллективе должен предугадать их руководитель. И гасить их в зачатке. Конфликты чаще всего бывают из-за перегрузки. Что такое ресторанный бизнес? Ты много времени проводишь на ногах. И когда тело дает сбой физический , то мозг тоже дает такой же сбой, только эмоциональный. Слышатся возгласы между сотрудниками: “Эй ты там, иди сюда! Растяпа! Сам – козел!” . И начинается свара, без причины, из воздуха. Такого управляющему допустить нельзя. И вопрос уважительного отношения друг с другом внутри коллектива - это очень важный момент. Мы часто проводим командные тренинги, где очень четко разграничиваем что можно, и что нет.

Ресторан – это всегда две стороны: обслуга “видимая” и “невидимая”, на кухне. И две стороны просто обязаны между собой дружить, чтобы клиент не видел озабоченного лица официанта.

Бывает, что клиенты хамят официантам. Но это случается крайне редко. И вполне поправимо без обид и скандалов: даже вставшие не с той ноги постетители успокаиваются от предупредительного и внимательного отношения к ним.

 

Как угадать желание

В нашем ресторане каждый определенный работник может заменить другого. Например, сегодня в ресторане меньше работы – идут работать в кафе. И наоборот. И бывает так, что посетитель когда-то был в ресторане, а сейчас пришел в кафе и узнал того, кто обслуживал его ранее. Обычно это приятно обеим сторонам. Узнаваемость работников – на руку ресторану. Высший пилотаж - когда клиенту не надо рассказывать, что он предпочитает, и какие у него пристрастия , потому что официант это уже знает. Посетителю такое внимание приятно вдвойне. Представляете, как приятно, когда предугадывают твои желания? Когда, едва увидев тебя. готовят твое любимое латте с колой. Когда приносят миску с правильной косточкой твоей собаке.

Главное в работе любого ресторана – качество еды и обслуживание. И за особое внимание клиент готов платить немалые деньги. Работникам за проявление такого внимания мы платим хорошую официальную зарплату со всеми налогами. Без всяких конвертов. В день рождения они получают зарплату одного рабочего дня. Это от тридцати евро до ста. На праздники дарим хорошие продуктовые подарки от итальянских поставщиков. А в зимнее время, когда больше свободного времени – устраиваем корпоративы.

 

Самое простое правило для того, чтобы иметь хорошую клиентуру: какой ты сам – такие и клиенты.

Хороший управляющий – видная обслуга. Видная обслуга – видный посетитель. Все взаимосвязано. Если есть порядок, внимание и любовь к клиенту, то клиент ответит тем же. Мы обязаны верить нашим клиентом. Да, мы рискуем. Да, был случай, когда не заплатили за банкет. Клиент его заказал, но перенес, а предупредить забыл. И ничего. Репутация дороже денег.

По воскресеньям у нас в ресторане бранч. В уютной, тихой домашней атмосфере. И есть много семей, в которых ребенок будит родителей в этот выходной с просьбой, поскорее идти на бранч к нам. Ему можно самому выбирать себе еду, которую он в состоянии съесть. Бранч бывает по воскресеньям и на втором этаже, но забавно наблюдать, как малыши и в будние дни прихлдят с родителями в ресторан, и сразу карабкаются на второй этаж. Им кажется что стол там накрыт всегда.

 

...Потом я ходила с Яной по всем помещениям и залам ресторана и кафе. Рассматривала террасы, веранды, бары и залы для бранча. Время было утреннее и посетителей в ресторане еще не было. Наверху, сквозь окна , в уютные помещения струился мягкий свет. И велико было желание упасть в мягкое кресло и забыться там с книжкой, пока не заурчит в животе.

А внизу, вовсю суетился персонал. Вынесли из кухни на пробу десерт, угостили малиной в шоколаде. Отвели меня в подвал, где сомелье Лотар позволил мне взять в руки бутылку вина Romanée Conti 2001 стоимостью в семь тысяч евро. Я держала ее с трепетом - не уронить бы! И спросила Яну, не знает ли она, с каким чувством официантка открывала бутылку за четыре с половиной тысячи евро случайным посетителям. Яна улыбнулась и сказала, что все они расспрашивали девушку об этом. И та ответила, что никаких эмоций не было, словно каждый день она откупоривает винтажные вина...

 

Нина Пашкина  спкециально для Happy Nation  

Фото из архива автора